lunedì 24 novembre 2014

Il cliente ha sempre ragione?

Ho pensato di scrivere questo pezzo la prima volta a settembre. Un signore è entrato in libreria, di domenica, in un periodo caldo come quello scolastico. In tutta la libreria eravamo tre persone, stiamo parlando di una libreria su tre piani. Io ero in scolastica, venti persone al banco da servire senza la possibilità di chiamare un collega visto che ognuno era impegnato in un piano diverso. Il signore è venuto dritto al banco passando davanti a tutti gli altri clienti e, in tono scortese, mi ha chiesto dove trovare un libro. Gli ho dato le indicazioni ma lui ha ribattuto, sempre più impaziente, che il libro dove dicevo io non c'era. Gli ho chiesto gentilmente di aspettare un attimo, dovevo fare tre conti e le altre persone in fila stavano aspettando pazientemente il loro turno. In tutta risposta il signore è andato a lamentarsi ai piani alti. Mi sono sentito in qualche modo indifeso. Mi è capitato, purtroppo, di essere scortese a mia volta con qualche cliente. La giornata no capita a tutti ma, di solito, cerco sempre di essere estremamente cortese. Prima di tutto non sopporto la maleducazione in secondo luogo il mio lavoro prevede di saper gestire lo stress. Anche se di stress, ultimamente, se ne respira molto. Quando ho spiegato come erano andate le cose mi sono sentito rispondere che non ho saputo gestire la situazione.
Altro caso. Una ragazza chiama per un libro che ha prenotato due giorni prima, il libro è arrivato ma è ancora dentro le scatole, non abbiamo fatto in tempo ad aprirle. Lei mi urla che sono un incompetente che le abbiamo assicurato che il libro arrivava dopo due giorni e che lei non metterà mai più piede in questa libreria. Le rispondo, pazientemente, che le avrei trovato il libro nel giro di dieci minuti, lei risponde: “sarà meglio”.
Terzo caso: Un ragazzo entra in libreria e mi chiede l'indicazione per un negozio. Solo che mi chiede un negozio che non esiste. Gli chiedo se, magari, non stia cercando un negozio con un nome simile, lui mi risponde di no che il negozio che sta cercando si chiama proprio così. Sinceramente non posso conoscere tutti i negozi di Bologna, rispondo: “Mi dispiace non lo conosco”. Sono in cassa, ci sono cinque persone in fila. Il ragazzo esce e va a parlare con un altro signore dopo un secondo questo entra in libreria e con tono arrogante mi dice: “Lei che lavora qui non conosce il negozio....”, lo guardo e rispondo: “Certo.”
“Mi dica subito dov'è!” “Deve andare a sinistra ma guardi che il signore di prima mi ha chiesto un negozio con un nome diverso”. Lo dico in tono calmissimo e lui comincia a urlare che lui è un alto dirigente e che di gente arrogante come me ne fa volentieri a meno. Le signore in cassa rispondono, per fortuna, al posto mio.
Di casi così ce ne capitano decine. Non voglio scatenare una guerra su chi è più maleducato. Capita di entrare in un negozio e trovare gente scortese. Contesto un'altra cosa: il concetto che il cliente ha sempre ragione. Io sono un libraio, lavoro per un'azienda, nell'istante in cui timbro il cartellino io rappresento l'azienda. È logico che devo cercare di accontentare i clienti ma se il cliente mi aggredisce o mi tratta come un Punching ball è lecito che io possa rispondere? Secondo l'attuale sistema di mercato (e secondo molte opinioni di colleghi che lavorano in altri negozi) no. Io mi trovo in una situazione impari in cui non posso rispondere alla maleducazione del cliente o rischio un richiamo. Sia chiaro ci capitano centinaia di clienti educatissimi, alcuni talmente gentili che vorrei abbracciarli. La mia non è un'accusa verso nessuno, è una riflessione, perché ho l'impressione che alcune persone non vedano il commesso o il libraio a cui si rivolgono come un essere umano ma semplicemente come un servo sul quale riversare le proprie frustrazioni. Allora, vi chiedo: il cliente ha davvero sempre ragione?

21 commenti:

  1. Dovresti prendere lezioni da Paolo Longarini per gestire lo stress. :-)
    https://www.facebook.com/Servitevidasoli

    Se ti può consolare, ogni lavoro ha la sua buona dose di personaggi strani... per essere politicamente corretti.

    (Ed è scandaloso che quando hai ragione i tuoi capi non ti difendano.)

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  2. Lavoro anch'io in libreria e quoto e sottoscrivo.Quando sono dietro al banco mi sento spesso una schiava senza dignità,e fra l'altro adesso, con le email, la gente ci sta un cazzo a scrivere una lettera inviperita in sede,dove fa sembrare che tu sìa una stronza arrogante che maltratta i CLIENTI.Per non rischiare il prezioso posto di lavoro io di veleno ne trangugio a secchi.

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  3. Chi è screanzato e arrogante e non rispetta il prossimo non ha MAI ragione.

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  4. in quanto moglie di commerciante ne sento la sera di tutti i colori. Il cliente non ha sempre ragione, perchè esiste una linea che si chiama dignità e rispetto. Se la superi e tratti il tuo prossimo come se fosse un merdaccia, non puoi avere mai ragione. Non so come fate, veramente!

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  5. Ciao! Hai ragione e mi dispiace moltissimo per come vieni trattato. Io lavoro in un ente pubblico e sono a contatto con i cittadini tutto il giorno. E ho capito una cosa: le persone rivendicano con prepotenza solo e sempre i proprii diritti immediati. E con la crisi economica ho notato che l'arroganza è diventata sempre più diffusa. Resisti. Un abbraccio. Susanna

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  6. Stando a molti tuoi post (esilaranti quanto spesso allarmanti), si direbbe al contrario che il cliente non solo non abbia mai ragione, ma che in 2 casi su 3 andrebbe addirittura messo sotto osservazione di professionisti competenti in ritardo mentale o psicopedagogia comportamentale. Un abbraccio!

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  7. Punching ball, non pungiball....ma per il resto quoto anche le virgole, e sono d'accordo con Angelo Ventura, gente così non ha mai ragione. La pagina facebook che ti è stata consigliata, Servitevi da soli, è fantastica - inoltre una volta il commesso Euronics che la gestisce ha riportato (scusate il fuori tema) l'episodio di un'omofoba che è stata messa a posto da un'altra cliente. C'erano due maschietti, ciascuno con la mamma, e uno dei due aveva una bambola. La mamma dell'altro ha ghignato rivolta al figlio: "Quello sarà frocio". Bambino con la bambola alla sua mamma: "Cos'è frocio?". Madre, tranquilla: "E' una persona innamorata". "Ma quella signora l'ha detto come se era una cosa brutta...". "Eh sì, perché non tutti sono capaci di amare". Paolo Longarini riporta che la st...upida l'ha sentito, e c'è rimasta smerdata.
    Questo non c'entra con le offese ai lavoratori (nella pagina ce ne sono tantissimi casi), ma ho colto l'occasione per raccontarlo, visto che questo blog tratta anche le idiozie omofobe.

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  8. Il problema vero è che siano i capi a credere ciecamente nel motto "Il cliente ha sempre ragione" e a non chiarire mai come siano andate effettivamente le cose, prima di creare problemi a un dipendente.
    E' questo quello che rende chiunque sia dietro un bancone (e che non sia il proprietario della baracca) uno schiavo inerme della maleducazione e dell'arroganza dilaganti.

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    1. Mi spiace ma devo contraddirti Minty. Sono coproprietario della mia attività, e di merda ne devo ingoiare anch'io a secchiate; perchè purtroppo il passaparola è rapidissimo in questi casi, e per continuare ad avere clienti devo comportarmi in modo più che civile sempre, indipendentemente dall'atteggiamento del cliente. Certo, raramente se il cliente è veramente ingestibile posso cacciarlo a parole, purtroppo la legge non ci tutela, visto che è praticamente impossibile bandire legalmente una persona da un locale pubblico.
      Federico

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    2. Pensare che quando andai in UK, in alcuni locali c'erano le liste dei clienti banditi per pessimo comportamento ordinati per cognome e nome,

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  9. Un racconto: sono a Parigi in fila per fare i biglietti del métro. Un tizio dietro di me tenta di passarmi avanti e si rivolge direttamente al bigliettaio, un ragazzo molto più giovane di lui che è un ernergumeno. Quello, senza perdere un secondo, gli dice gelido: "Signore, la prego, lei era dopo la signora, voglia aspettare e ritornare al suo posto." E serve me con tutta l'attenzione e la calma del mondo pur sapendo benissimo che sono straniera mentre l'altro no - e valga per quelli che i Francesi detestano gli Italiani.. detestano gli Italiani cialtroni, caciaroni, villani e maleducati e fanno pure bene! Ma la cosa che mi ha fatto più effetto è stato il fatto di sentirmi difesa dal bigliettaio, pubblico ufficiale in questo caso, che ha ristabilito il sacrosanto principio dell'uguaglianza. Una cosa che mi manda fuori di me, ad esempio, è quando al bar, o altrove, sempre per "non perdere clienti", invece di finire di servirti e farti pagare, incominciano a servirne altri, facendoli di fatto passar avanti mentre tu sei costretta a rimanere lì come una cretina. Questa abitudine è diffusissima a Roma, ad esempio, e io la trovo di una maleducazione infinita. Mi dà così fastidio che cambio proprio esercizio e non ci torno più, costi quel che costi. O vogliamo parlar di quelli che stanno al telefono per privati fatti loro, ti vedono entrare, guardarli, e finiscono la chiamata con tutta calma invece di chiudere rapidamente?
    Il fatto è che nelle librerie di catena, volutamente assimilate ai supermercati, il personale è troppo poco, le indicazioni sono spesso insufficienti, e anche quando lo becchi senza file fa di tutto per dileguarsi senza darti retta. Lo trovo così irritante che veramente ho smesso di frequentarle, a costo di comprare in internet e facendo la mia bella fatica per evitar Amazon, che non voglio foraggiare in alcun modo, anzi mi piacerebbe conoscere una vera rete alternativa - che ne so se il mio fornitore che non è amazon poi non si rifornisce a sua volta lì?
    Questo ovviamente non giustifica in alcun modo i maleducati di cui sopra, però, spiega, in parte, la sensazione di "arroganza" generica che alcuni notano nei clienti. Non è proprio simpatico dover fare un quarto d'ora di fila per avere un'informazione dopo aver passato altrettanto tempo cercando un commesso su due o tre piani. Poiché non può non essere voluto, essendo i dirigenti perfettamente consapevoli che la riduzione del personale provoca esattamente questi effetti, essi stanno semplicemente adottando la soluzione più facile: scaricano il problema dell'insofferenza per l'inefficienza del servizio da loro scientemente programmata sulle coscienze dei commessi usaegetta. E no!
    (Comunque, continuo a dire che se le librerie mettessero online quello che hanno effettivamente in magazzino per chi sta facendo in quel momento una ricerca puntuale, e magari non ha tempo di girellare fra scaffali, si eviterebbero un sacco di telefonate, file, arrabbiature reciproche ecc. ecc.)

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    1. Condivido in parte. Nel senso che è vero, come ho già detto, capita di trovare diservizio e sono il primo a dirlo. Se però ci sono pochi commessi o librai non è colpa di questi che invece vengono presi di mira. In ogni caso credo che occorra valutareogni singolo caso e, come abbiamo già detto, le giacenze on line creano solo enorme confusione. Il cliente trova un libro on line, viene in libreria e mnagari il libro è stato rubato, appena venduto e messo fuori posto da qualcuno. Il libro non si trova il cliente si incazza doppiamente. Non è mia intenzione fare una classifica di chi è più maleducato, il problema è che l'attuale sistema di mercato non funziona. Ovunque tu vada trovi pochissimi commessi e lo stress che ne deriva è da entrambe le parte, clineti scontenti e commessi sclerati.

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  10. Rispondo qui perché per motivi misteriosi non mi funziona mai il commento al commento precedente. Mi pare che siamo d'accordo nel dire che i maleducati sono maleducati, la carenza di personale nelle librerie di catena non è certo colpa dei librai che stanno al pubblico e che le lamentele e l'insoddisfazione per i disservizi non sono per ciò stesso maleducazione. Quanto alle giacenze, scusa, Marino, ma il problema non sarà quello magari di investire per gestirle meglio, no? Perché se si continua a fare ciò che si sta facendo sempre su tutto, è evidente che la questione non si sposterà mai di un briciolo, e non sarà l'invocazione della maleducazione universale a farci capire meglio, né a metterci rimedio.
    Magari il rischio che vedo io è quello di librerie sempre più automatizzate dove il personale proprio non c'è. Stile supermarket, insomma, con le casse automatizzate che mi rifiuto di usare. O sta dietro a degli schermi per preparare, sempre che gli algoritmi gliene lascino lo spazio, suggerimenti d'acquisto. E a quel punto, di nuovo, meglio internet da casa, purtroppo, con l'addio, questo sì, alla passeggiata tra scaffali che insegna e fa scoprire, quando si cerca quella perché si è nelle condizioni di tempo e di altro, di farsela.

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    1. è questo il punto. Non si investe, si riduce al minimo il personale aumentando le responsabilità. La libreria automatizzata è esattamente ciò che vogliono, così come vogliono gli e book per poter avere meno costi nella filiera. Non se ne esce. Da parte loro vorrei più sincerità, vorrei che ci dicessero: ragazzi il mercato è al collasso, questo lavoro fra pochi anni non esisterà più, cercate di fare il vostro meglio ma le risorse non ci sono, quindi: arrangiatevi! Almeno sarebbero sinceri.

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  11. La maleducazione regna sovrana. Come ho già detto commentandoti ogni tanto, io gestisco, da volontaria, una biblioteca monoposto, ed anch'io ho visto molto. Il picco è stato con la scolastica. Per darmi un contributo economico hanno infatti pensato bene di mettermi a distribuire, con una collega, i testi per le scuole che vengono dati, dietro contributo, a chi li richiede, in comodato d'uso. Questo vuol dire che riciclano libri usati. Che sono rimasta a guardare un ragazzino cancellare un libro per una mattina intera. Che i miei colleghi non hanno fatto ripagare un libro scritto a penna, e, forse han fatto bene perché due giorni dopo la mamma che lo aveva riportato è venuta a farmi una piazzata assurda in biblioteca perché a sua figlia era arrivato un libro malconcio . Che dopo poco le era stato sostituito, su loro richiesta, e questa gentile signora urlava perché non le avevamo dato subito il libro perfetto. Mi incavolo ancora al pensiero. E, in più, ho appena avuto notizia che assumono una e vorrebbero che me ne andassi direttamente,

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    1. Praticamente senza un grazie (da parte dgli amministratori, i colleghi per fortuna mi portano in palmo di mano)

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    2. w Bridigala, anch'io la porto in palmo di mano e tutto quanto bravissimaaaaaaaaaaaaaaa
      baci Sandra

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  12. no che non ce l'ha, nemmeno se fosse un'azienda pubblica. sono fondamentali di una società civile il rispetto per il lavoratore, per l'azienda e anche per gli altri clienti. io non frequenterei un negozio che dà spazio a gentaglia del genere, e dalla mia azienda li caccio a calcinculo. la maleducazione e la prevaricazione non possono venire premiate, dando implicitamente dei coglioni ai clienti civili.

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    1. dimenticavo, ho spesso a che fare con "clienti" fuori di testa (lavoro nelle emergenze); io no reagisco mai, continuo a operare come previsto e li tratto come bambini piccoli invitandoli molto gentilmente e togliersi dai piedi dandogli apparentemente ragione; nel caso faccio intervenire la forza pubblica, ma è raro che serva
      .

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  13. Io da ventidue anni sono titolare di un ortofrutta, in ventidue anni mi è capitato una sola volta di allontanare una persona, oggi mi stava succedendo per la seconda volta, la "Signora" si è permessa di nominare mia madre disquisendo circa la freschezza dei lamponi.
    Non so che Santo mi ha tenuto. Non l'ho neanche cacciata.
    Spero di non vedere più nel mio negozio questa "Signora".

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